OSZACOWANIE WARTOŚCI ZAMÓWIENIA dot szkolenia OBSŁUGA KLIENTA W TRUDNYCH SYTUACJACH z dnia 26.02.2019
Stowarzyszenie Kujawsko-Pomorski Ośrodek Wsparcia Inicjatyw Pozarządowych „Tłok” z siedzibą w Toruniu, zwane dalej Szacującym, zaprasza do składania wyceny w postępowaniu usług organizacji i przeprowadzenia szkoleń zawodowych dla uczestników w projekcie „OWES TŁOK” realizowanym w ramach Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Kujawsko-Pomorskiego na lata 2014-2020.
Postępowanie o udzielenie zamówienia poprzedzone jest oszacowaniem wartości zamówienia aktualnych cen na rynku zamawianych usług. Przedmiotowe zapytanie nie stanowi podstawy do zawarcia umowy w sprawie udzielenia zamówienia, jest natomiast źródłem informacji nt. aktualnych cen rynku.
- Data ogłoszenia: 26.02.2019 r.
- Szacujący:
Nazwa: Stowarzyszenie Kujawsko-Pomorski Ośrodek Wsparcia Inicjatyw Pozarządowych „Tłok”
NIP: 956 21 46 357, REGON 340028363
Osoba uprawniona do kontaktu z Oferentami i udzielania wyjaśnień: Ewa Kwiesielewicz-Szyszka
- Przedmiot zamówienia:
Usługi szkolenia zawodowego (kod 80530000-8)
- Opis przedmiotu zamówienia: Przedmiotem niniejszego zamówienia jest wybór podmiotów organizujących i przeprowadzających szkolenia "Obsługa klienta w trudnych sytuacjach dla początkujących dla 1 os. z Nowego z kujawsko-pomorskiego. Uczestnik może dołączyć do kursu otwartego prowadzonego przez Szacującego.
- Szkolenie wg programu 16h:
- Style interpersonalne Klientów
- Cechy charakterystyczne poszczególnych stylów komunikacji
- Diagnoza stylu interpersonalnego Klienta
- Dostosowanie komunikatów do osobowości Klienta
- Czego należy unikać w kontaktach z poszczególnymi osobowościami Klientów
- Jak rozpocząć rozwój umiejętności asertywnych
- Sytuacje, w których warto być asertywnym
- Budowanie asertywnej samoświadomości w kontakcie z Klientem
- Asertywny kontra nieasertywny monolog wewnętrzny
- Przejmowanie kontroli nad monolog wewnętrznym
- Bariery utrudniające odmowę
- Bariery asertywności
- Środowisko biznesowe
- Bariery społeczne
- Mity i przekonania ograniczające
- Rodzaje zachowań Klientów
- Bierne
- Uległe
- Manipulacyjne
- Asertywne
- Trening w miejscu pracy (Training On the Job)
- Ćwiczenie nabytych umiejętności w miejscu pracy
- Informacja zwrotna od trenera
- Wyznaczenie mocnych stron uczestników szkolenia oraz obszarów do dalszego rozwoju
Dzień 2 (8 godzin)
- Techniki asertywności
- Procedura czterech kroków
- Zasłona dymna
- Zdarta płyta
- Asertywny język werbalny i niewerbalny w kontakcie z Klientem
- Zasady budowania komunikatów werbalnych – komunikaty JA, TY, MY
- Świadomość i wykorzystanie mowy ciała
- Określanie i obrona swoich granic w sytuacjach trudnych w obsłudze Klienta
- Komunikowanie swoich odczuć Klientom i współpracownikom
- wyrażanie swojego zdania
- wymiana poglądów
- przyjmowanie i udzielanie informacji zwrotnych
- Trening w miejscu pracy (Training On the Job)
- Ćwiczenie nabytych umiejętności w miejscu pracy
- Informacja zwrotna od trenera
- Wyznaczenie mocnych stron uczestników szkolenia oraz obszarów do dalszego rozwoju
- Zakończenie i podsumowanie szkolenia
- Wyznaczenie indywidualnych obszarów do dalszej pracy indywidualnej oraz w zespole
Termin składania do 06.03.2019 r. podając cenę w treści maila zapytania.owes@tlok.pl